Die Erarbeitung der perfekten geschäftlichen Entschuldigung kann komplexer sein, als sich in unserem Privatleben zu entschuldigen. Es gibt strategische Gründe und manchmal sogar rechtliche Fragen, die es zu berücksichtigen gilt.

Unabhängig davon, wie die Entschuldigung ausgesprochen wird, durch ein geschäftlicher Entschuldigungsbrief oder mündliche Übermittlung, die Grundprinzipien sind die gleichen. Der Inhalt der Entschuldigung, der Zeitpunkt und die Art und Weise, wie sie ausgeführt wird, hängen jedoch stark von den beteiligten Parteien ab.

Im Geschäftsleben spielen einfach mehr Faktoren eine Rolle.

Obwohl moralische Gründe gleichermaßen für persönliche und geschäftliche Entschuldigungen existieren, sind strategische Gründe für die Erarbeitung einer Entschuldigung im Geschäftsleben häufiger anzutreffen und basieren ausschließlich auf geschäftlichen Entscheidungen.

Erinnerst dich an das alte Sprichwort….. Der Kunde hat immer Recht?

Dies ist eine bewährte Kundendienstphilosophie, an die sich praktisch jedes erfolgreiche Unternehmen hält.

Was ist das Endergebnis einer solchen Richtlinie?

Eine Reihe von geschäftlichen Entschuldigungen, die von einem Unternehmen (oder seinen Vertretern) unabhängig davon, wer schuld ist, ausgesprochen werden.

Diese Art von Entschuldigungen werden aus rationalen strategischen Gründen mit dem Ziel eines positiven Gesamtkundenerlebnisses zu ermöglichen. Sie sind oft Teil eines Masterplans, der Kundengewinnung, Kundenbindung und Loyalität beinhaltet.

Bei sorgfältiger Erarbeitung kann jedoch das gleiche Endergebnis mit einer Entschuldigung erreicht werden, auch wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat.

Auf der anderen Seite wird eine schlecht gestaltete, schlecht getimte oder nicht vorhandene Entschuldigung diesen und viele andere Kunden verlieren.

In vielen Fällen, insbesondere bei Kundenbeschwerden, kann der perfekte Entschuldigungsbrief helfen Kunden zu binden und bietet dir die Möglichkeit, Kundenbindung aufzubauen, indem du ein großartiges Kundenerlebnis bietest. Unabhängig davon, wer schuld ist.

Geschäftsleben, Entschuldigungen & Beziehungen

Im Mittelpunkt des Geschäfts steht die Beziehung zu Neukunden, Bestandskunden, Klienten, Lieferanten und der gesamten Gemeinschaft.

Um zu verstehen, wie du eine Entschuldigung anpassen kannst, um eine dieser Beziehungen zu stärken oder wieder aufzubauen, musst du dir die besonderen Umstände ansehen. Und um dies gut zu tun, werden sich die folgenden drei Strategien als nützlich erweisen.

Nr. 1 Schaue dir die Gründe für die geschäftliche Entschuldigung an und wer betroffen ist.

Nr. 2 Bestimme den geeignetsten Weg und die Zeit, um sich zu entschuldigen.

Nr. 3 Stelle und beantworte die folgenden vier grundlegenden Fragen:

1 | Wofür entschuldigst du dich?
2 | Bei wem entschuldigst du dich?
3 | Wie entschuldigst du dich?
4 | Wann solltest du dich entschuldigen?

Deine Antworten auf jede dieser Fragen bestimmen die perfekte geschäftliche Entschuldigung für deine Situation, wie es “Lieferant B” in diesem Beispiel für einen Entschuldigungsbrief getan hat.

Richtlinien für eine perfekte Geschäftsentschuldigung

Was die Entschuldigung selbst betrifft, so bleiben die Richtlinien für jede perfekte Entschuldigung die gleichen.

→ gib einen detaillierten Überblick über die Situation
→ erkenne die Verletzung oder den entstandenen Schaden an
→ übernehme die volle Verantwortung
→ erkenne deine Rolle oder die des Unternehmens in der Situation
→ enthalte eine Erklärung des Bedauerns
→ bitte um Vergebung
→ versprich, dass es nicht wieder vorkommen wird.
→ biete nach Möglichkeit eine Form der Wiedergutmachung an.

Vergiss nicht die Bedeutung des Timings bei der Bereitstellung einer Entschuldigung UND hüte dich vor den üblichen Fallen, in die viele kleine Unternehmen geraten.

Wenn du über die Situation berichtest, gib dir nur die Details des jeweiligen Ereignisses an. Mit anderen Worten, sprich nicht über allgemeinere oder verwandte Themen.

Denke daran, dass es bei der Entschuldigung um den Empfänger und den erlittenen Schaden geht und nicht um eure Geschäftssituation.

Benutze keine Ausreden oder füge Kommentare ein, die eine Antwort vom Typ “das ist nicht mein Problem” hervorrufen könnten, wie in “Man hätte nichts machen können” oder “Ich habe das Memo nie gesehen”.

Schließlich, denke an einen proaktiven Ansatz, wenn du dich entschuldigst, um die Beziehungen zu deinem Kunden zu festigen. Wir zeigen dir, wie eine Fluggesellschaft durch einen unaufgeforderten Entschuldigungsbrief unvorhergesehene Probleme genutzt hat, um ihr Loyalitätsprogramm und ihren Kundenstamm aufzubauen.

Rechtliche Fragen & Geschäftliche Entschuldigungen

Bei vielen Geschäftssituationen kommen rechtliche Aspekte ins Spiel, sodass wir dir eine letzte, aber wichtige Anmerkung geben:

Wenn der Vorfall in IRGENDEINER Form von Klage oder Haftung mit IRGENDEINER Partei führen könnte, dann ist es SEHR empfehlenswert und oft notwendig, sich einen Rechtsbeistand zu suchen.