Bedauern und Reue
Um die entscheidende Rolle zu verstehen, die eine perfekte Entschuldigung in unserem täglichen Leben spielen kann, hilft es, die Unterschiede zwischen den Fehlern, die wir machen und den Entschuldigungen, die wir sagen, zu verstehen.
Wir beginnen hier mit der Beschreibung wichtiger Unterschiede zwischen Fehlern und Handlungen, die Gefühle des Bedauerns hervorrufen und solchen, die starke Reue zeigen. Perfekte Entschuldigungen sollten in den meisten Fällen entweder auf die eine oder andere Art von Fehlern zugeschnitten sein.
Bedauern ist eine rationale, intelligente und gelegentlich emotionale Reaktion auf unerwartete, unbeabsichtigte und oft kostspielige Folgen eines Ereignisses oder einer Handlung.
Entschuldigungen, die Gefühle des Bedauerns enthüllen sind oft die Folgen von Handlungen, die Menschen ergriffen haben, sich aber wünschen, dass sie es nicht getan haben. Oder Handlungen, die sie noch nicht getan haben aber es wünschen.
Normalerweise bedauern wir die Folgen relativ kleiner Fehler oder Irrtümer und würden uns angesichts der Möglichkeit, die Entscheidung noch einmal zu überprüfen, wahrscheinlich entscheiden etwas anderes zu tun.
Wir bedauern jedoch auch die Folgen von Ereignissen, über die wir wenig Kontrolle haben oder Handlungen. Die absichtlich aus vollkommen rationalen Gründen vorgenommen werden aber dennoch unbeabsichtigte Konsequenzen haben. Eine Entschuldigung von einer Fluggesellschaft gegenüber ihren Passagieren für die Annullierung eines Fluges; eine Entschuldigung von einem Mechaniker, der viel mehr berechnet als vorher mit dem Kunden besprochen, da unvorhergesehene Reparaturen dazu kamen; eine Entschuldigung dafür, jemanden wegen schlechter Arbeitsleistung oder Inkompetenz entlassen zu müssen etc..
Die Unternehmen bedauern oft den durch ihre Entscheidung verursachten Schaden obwohl aus den gleichen Gründen in Zukunft eine ähnliche Entscheidung getroffen wird.
Zum Beispiel entschuldigen sich Fluglinien oft für die Annullierung von Flügen wegen des schlechten Wetters, würden aber unter ähnlichen Umständen in der Zukunft dasselbe tun. Entscheidungen können auch dann richtig sein, wenn die Folgen für den Kunden kostspielig sind.
Die meisten geschäftlichen Entschuldigungen nehmen nämlich die Form an, die Folgen des einen oder anderen unvermeidlichen aber bedauerlichen Ereignisses anzugehen.
Bedauern ist in der Regel unmoralisch – mit den Aktionen ist kein Recht oder Unrecht verbunden. Es sind die Konsequenzen, die wichtig sind. In den meisten Fällen ist der Ausdruck des Bedauerns durch eine Entschuldigung wirklich zweitrangig.
Reue hingegen nimmt eine bittere, tiefere Form an, die viel stärkere persönliche und emotionale Reaktionen wie Schuld, gesellschaftliche Scham, Demütigung, Groll und oft Wut hervorruft.
Während bereuen amoralisch ist und sich auf gute oder schlechte Konsequenzen bezieht, hat Reue mehr mit richtigen oder falschen Handlungen zu tun.
Gefühle wie Gewissensbissen werden oft durch Handlungen verursacht, die schwerwiegende und schmerzhafte Fehler des Urteilsvermögens darstellen und oft mächtige Zwänge hervorbringen, den Fehler durch persönliche Veränderung und Opfer zu beheben.
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