Dieses Beispiel eines Entschuldigungsbriefes enthält alle Elemente einer perfekten geschäftlichen Entschuldigung. Es enthält alle notwendigen Zutaten, um eine positive Reaktion der Kunden auszulösen.


Es ist ein gut geschriebener und meisterhaft gestalteter kundenorientierter Brief und ein klassisches Beispiel für die Kunst und Wissenschaft der Entschuldigung. Wir alle können viel von den Strategien und Aussagen von JetBlue lernen.

Die folgende Tabelle zeigt dir genau, wie die Elemente einer perfekten Entschuldigung zu einem gut gestalteten Geschäftsbrief verwoben wurden. Nutze die Analyse als Leitfaden, um deine eigene zu schreiben.

Analyse Beispiel Entschuldigungsbrief
AnredeSehr geehrter JetBlue Kunde,
Diese kurze Aussage oben
auf der Seite drückt Demut
und Reue aus. Sie gibt auch
den Ton für den Brief
vor.
Es tut uns leid und wir sind peinlich berührt. Aber vor allem tut es uns sehr leid.
Dieser Absatz gibt eine
spezifische und detaillierte
Darstellung des
Vorfalls und übernimmt
die volle Verantwortung

für die Situation.

Es ist erwähnenswert,
dass, obwohl der

Katalysator
ein Wintersturm war,

KEINE Schuld auf ihn
gelegt wird –
die volle Verantwortung

wird vom Unternehmen
übernommen.
Letzte Woche war die schlechteste Betriebswoche in der siebenjährigen Geschichte von JetBlue. Nach dem heftigen Wintereissturm im Nordosten haben wir unsere Kunden mit unzumutbaren Verspätungen, Flugannullierungen, Gepäckverlust und anderen
großen Unannehmlichkeiten konfrontiert. Der Sturm unterbrach das Weiterfliegen der Flugzeuge und, was noch wichtiger ist, störte das Weiterkommen der Piloten und Bordpersonal von JetBlue, die auf diese Flugzeuge angewiesen, um sie zu den Flughäfen zu bringen, die für Sie vorgesehen waren.

Mit dem langen Wochenende waren Umbuchungsmöglichkeiten
knapp und die Verspätungen bei 1-800-JETBLUE waren unannehmbar lang oder der Flüge gar nicht verfügbar, was unsere Aufholbemühungen weiter behinderte.
Hier sehen wir,
wie sie ihre Rolle in
der Situation erkennen
und den Schmerz und
den verursachten

Schaden anerkennen.
Worte können nicht ausdrücken, wie sehr es uns leid tut, dass wir
Frustration und Unannehmlichkeiten verursacht haben. Dies ist besonders traurig, denn JetBlue wurde auf dem Versprechen gegründet, Menschen wieder in den Flugverkehr zurückzuführen und die Erfahrung des Fliegens für alle, die sich für das Fliegen mit uns entscheiden, glücklicher und einfacher zu machen.
Wir wissen, dass wir dieses Versprechen letzte Woche nicht eingehalten haben.
Dieser Absatz beschreibt
ihr Engagement für Ver-
änderungen und zeigt

den Kunden die
vorbeugenden
Maßnahmen, die

ergriffen werden, um
sicherzustellen, dass
sich solche Situationen
nicht wiederholen.
Wir fühlen uns unsere geschätzten Kunden verpflichtet und ergreifen sofortige Verbesserungsmaßnahmen, um Ihr Vertrauen in uns zurückzugewinnen. Wir haben damit begonnen, einen umfassende Plan aufzustellen, um Sie besser und zeitnaher zu informieren, mehr Werkzeuge und Ressourcen für unsere Besatzungsmitglieder
bereitzustellen und die Verfahren zur Bewältigung künftiger operativer Schwierigkeiten zu verbessern.

Wir sind zuversichtlich, dass sich JetBlue als Folge dieser Maßnahmen zu einer zuverlässigeren und noch kundenfreundlicheren Fluggesellschaft entwickelt.
Das Unternehmen bietet
den Empfängern des
Schreibens
nun eine Form der
Rückerstattung und
Entschädigung an.

Dieses ausgeklügelte
Bekenntnis zum Wandel
wird ein positives Licht
auf das Unternehmen
werfen, sowohl
von bestehenden und
zukünftigen Kunden

als auch von der breiten
Öffentlichkeit.
JetBlue versteht auch

deutlich die Kunst der
Entschuldigung,
indem es auf seiner

Website einen Link zu
einer Videobotschaft
des CEO und Autors des
Briefes anbietet. Dieser
einzigartige zweistufige
Ansatz ist es, der dieses
Beispiel für
Entschuldigungsbrief –

nun, perfekt macht.
Am wichtigsten ist, dass wir die JetBlue Airways Kundenrechte veröffentlicht haben – unsere offizielle Verpflichtung Ihnen gegenüber, wie wir mit zukünftigen Betriebsunterbrechungen umgehen werden – einschließlich Einzelheiten zur Vergütung. Dazugibt es ein Video, das ich mit Ihnen über diese branchenführende Aktion teilen möchte.

*** Beachte, dass dies das erste und einzige Mal in dem Brief ist, dass sie das Wort “Ich” im Gegensatz zu “wir” verwenden. Dies unterstreicht die persönliche Verbindung, die der Gründer und CEO des Unternehmens mit den Kunden herzustellen versucht.
Diese Aussage drückt
Bedauern aus und lässt

die Kunden wissen, dass
das Unternehmen hofft,
die Beziehung
fortzusetzen.
Sie haben letzte Woche Besseres von uns verdient – viel besseres. Nichts ist wichtiger, als Ihr Vertrauen zurückzugewinnen und wir alle hier hoffen, dass Sie uns die Möglichkeit geben, Sie bald wieder an Bord begrüßen zu dürfen und Ihnen die positive JetBlue-Erfahrung zu bieten, die Sie von uns gewohnt sind.

*** Beachte, wie der letzte Absatz auf “Sie” fokussiert ist. Sie “geben demütig” dem Kunden die ganze Macht zurück.
Abschluss
Mit freundlichen Grüßen,

David Neeleman
Gründer und CEO
JetBlue Airways


Dieses Beispiel eines Entschuldigungsbriefes kann als Vorlage für jede geschäftliche Situation verwendet werden, die eine Entschuldigung erfordert. Seine Brillanz liegt in der Art und Weise, wie die Elemente einer perfekten Entschuldigung in den Brief eingewoben wurden, und in seinem klugen Sprachgebrauch.

Es ist prägnant, gut geschrieben und vermittelt Verantwortungsbewusstsein und Professionalität.