Entschuldigungsbriefe für Business: Beispiele, Vorlagen und Tipps

Was ist besser fürs Geschäft? Einen Brief schreiben, eine kurze Nachricht schreiben oder eine E-Mail abschicken? Welche Art von geschäftlichem Entschuldigungen solltest du schreiben und wann bist du besser dran, dich telefonisch oder persönlich zu entschuldigen?

 

Der richtige Anruf hängt immer von deiner speziellen Situation und der Beziehung zwischen den beteiligten Parteien ab. In den meisten Fällen ist jedoch ein gut ausgearbeiteter Entschuldigungsbrief oft der sicherste Ansatz, besonders wenn die Beziehung nicht “persönlich” ist.

Aus diesem Grund sind unsere untenstehenden Vorlagenbriefe, die die häufigsten Geschäftsprobleme behandeln, ein nützlicher Bestandteil jeder Kundensupportstrategie.

TIPP: Gehe nie davon aus, dass die Beziehung persönlich und freundlich ist, es sei denn du bist dir absolut sicher. Eine geschäftliche Entschuldigung, die auf der falschen Annahme basiert, kann potenziell schädlich und kontraproduktiv sein.

 

Hauptvorteile beim Schreiben von Entschuldigungsbriefen

Der größte Vorteil beim Schreiben deines mea culpa ist, dass ein Entschuldigungsbrief, ob per Post oder E-Mail, dir die Zeit gibt, die richtigen Wörter auszuwählen und es dir ermöglicht, sicherzustellen, dass alle “Elemente”, die du einbeziehen musst, vorhanden sind.

Im Geschäftsleben kostet es einfach viel mehr, einen neuen Kunden, Partner oder Lieferanten zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten, deshalb ist es wichtig, dass du es beim ersten Mal richtig machst.

Schließlich ist ein zusätzlicher Vorteil der schriftlichen Entschuldigung, dass sie archiviert und für die spätere Verwendung gespeichert werden kann.

Das bedeutet, dass du im Laufe der Zeit eine Reihe von Muster-Entschuldigungsbriefen erhalten wirst, die auf dein Unternehmen zugeschnitten sind und es dir ermöglicht in Zukunft schnell auf ähnliche Situationen zu reagieren.

 

Dos & Don’ts von Business Entschuldigungen

Bei der Entschuldigung bei Kunden, Verkäufern und Geschäftspartnern geht es darum zuzugeben, dass du schuldig bist und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um die Situation zu beheben und gleichzeitig weitere Unannehmlichkeiten für den Geschädigten zu minimieren.

1 Einen detaillierten Überblick über die Situation geben.
Sei genau was passiert ist. Im Falle eines Fehlers oder einer Form von Verzögerung gebe bitte deutlich an, wann sie kamen und warum es aufgetreten ist. Bei defekten oder beschädigten Waren teilen ihnen mit warum es passiert ist und warum es nicht die Regel ist. Sei nicht vage und lass die Dinge nicht ungeklärt.

2 Erkenne den entstandenen Schaden an.
Erkennen Sie die Verletzung aus Sicht des Kunden an und dass du die Unannehmlichkeiten, die ihm dadurch entstehen, zu schätzen weißt und dich um sie kümmerst. Überlege dir die Auswirkungen und validiere deine Position und Gefühle. Verharmlose nicht über die Unannehmlichkeiten oder Auswirkungen des Problems und spiele ihre Gefühle nicht herunter.

3 Verantwortung übernehmen, sich entschuldigen.
Keine Ausreden nutzen. Sage einfach, dass deine Seite im Unrecht war, sag, dass es dir leid tut und entschuldige dich. Auch hier ist Klarheit der Schlüssel, also gebe keine Form von Nicht-Erklärung.

4 Entahlte eine Erklärung des Bedauerns.
Die geschädigte Partei muss wissen, dass du es bedauerst, dass dies geschehen ist.  Das es ihnen passiert ist und dass die ganze Angelegenheit im Widerspruch zu deinen (und den Standards des Unternehmens) steht.

5 Bitte um Vergebung. Verspreche, dass es nicht wieder vorkommen wird.
Lasse den Geschädigten wissen, wie wichtig er für dein Unternehmen ist und dass du sie nicht als selbstverständlich ansiehst. Lasse sie wissen, welche Schritte unternommen werden, um sicherzustellen, dass sich eine ähnliche Situation nicht wiederholt. Versprich nicht, dass es nicht wieder passieren wird, ohne dies auch sicherzustellen.

6 Eine Form der Rückgabe ermöglichen.
Für fehlerhafte Waren, Rechnungsfehler und andere objektive Fehler bieten wir eine sofortige Rückerstattung an. Schlechter Service auf der anderen Seite kann subjektiver sein, sodass du die Bedeutung der Beziehung bewerten musst, um jede Kompensation, die du anbietest, abzuschätzen. Aber denke immer daran, dass es viel mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten.

 

Beispiele für Entschuldigungsbriefe für die Business-Welt

 

Zustellung eines Entschuldigungsbriefes für das Unternehmen

Ein Entschuldigungsbrief in der Wirtschaft kann auf drei verschiedene Arten verschickt werden, die jeweils ein etwas anderes (aber bedeutungsvolles) Maß an Ernsthaftigkeit und Respekt vermitteln.

Ein Entschuldigungsbrief per Kurier oder Premium-Versand zum Beispiel vermittelt auch heute noch mehr Bedeutung als die normale Post und als eine E-Mail. Obwohl der Inhalt des Schreibens identisch sein kann und alle drei Ansätze dem Geschädigten ein konkretes Beweisstück liefern, das die begangenen Geschäftsfehler und die erlittenen Unannehmlichkeiten anerkennt, erfordern einige Situationen zusätzliche Signale.

Als Beispiel ist Senden eines Briefes per Kurier, wenn beide Parteien wissen, dass es per E-Mail hätte geschehen können, eine starke Botschaft, dass du den Ernst der Situation verstehst und über die geschriebenen Worte es dir wichtig ist.

Andererseits, wenn die beteiligten Parteien mehr als eine reine Geschäftsbeziehung haben, dann muss die Art und Weise, wie die Entschuldigung ausgesprochen wird, genauer untersucht werden.

Mündliche Entschuldigungen im Geschäftsleben

Wenn ein Kunde oder Verkäufer die Geschäftsräume regelmäßig besucht oder oft am Telefon angesprochen wird und dadurch ein Gefühl der Vertrautheit gewachsen ist, dann kann eine mündliche Entschuldigung per Telefon oder persönlich angemessener sein. Dies gilt auch für die Entschuldigung bei deinem Chef oder Vorgesetzten. In der Tat, wenn ein formellerer Ansatz verwendet wird, kann es ihnen signalisieren, dass deine Annahmen über die Art der Beziehung falsch sind.

TIPP: Mache dir vor der Entschuldigung einige Notizen auf Papier, damit Sie vorbereitet sind und genau wissen, was gesagt werden muss, damit deine Entschuldigung wirksam ist.

Die Wahl, ob man sich telefonisch oder persönlich entschuldigen soll, hängt weitgehend vom Zeitpunkt und der geografischen Lage ab. Angenommen, der Empfänger der Entschuldigung ist in angemessener geografischer Nähe, sollte die Entscheidung auf der Grundlage dessen getroffen werden, wann du die Person das nächste Mal sehen wirst. In einigen Fällen, je nach Art des Fehlers, kann es sinnvoll sein, sich die Zeit zu nehmen, eine längere Reise auf sich zu nehmen.

Wenn die Verzögerung angemessen und die Ursache für die Entschuldigung nicht zu schwerwiegend ist, dann ist es akzeptabel bis zum nächsten Mal zu warten, wenn man sich gegenseitig sieht. Wenn jedoch eine oder keine dieser Bedingungen zutrifft, wird empfohlen, das Telefon zu nehmen oder sich persönlich (so schnell wie möglich) zu treffen.

 

Zweistufige Business-Entschuldigung: schriftlich und mündlich

Wenn eine ähnliche Situation eintritt, der Geschädigte in diesem Fall aber kein Kunde, sondern ein Partner, Verkäufer oder Chef ist, dann ist eine mündliche Entschuldigung immer noch angemessen und sollte mit einem geschäftlichen Entschuldigungsschreiben ergänzt werden, um zu bestätigen, dass du verstehst, dass es sich um eine Geschäftsbeziehung handelt.

Dieser zweistufige Ansatz hilft, die Geschäftsbeziehung nach dem Vorfall wiederherzustellen. Es zeigt der geschädigten Partei, dass du die Regeln und Grenzen des Geschäfts verstehst und dass die Geschäftsbeziehung, getrennt von jeder persönlichen ist (die du vielleicht hast).

 

Wenn es um das Geschäft geht, ist es entscheidend sich für Fehler zu entschuldigen.

Die Menschen verstehen, dass die Dinge manchmal schiefgehen und akzeptieren gelegentlich einen Fehler. Was sie jedoch nicht verzeihen werden, ist, wie die Dinge behandelt wurden, nachdem diese Fehler gemacht wurden.

Denke also daran, die Art und Weise, wie du deine Entschuldigung ablieferst, immer mit der gleichen Sorgfalt zu gestalten, mit der du dich auf eine mündliche Entschuldigung vorbereitest oder einen Entschuldigungsbrief schreibst.

Denke über die Situation, die begangenen Fehler, die beteiligten Parteien nach und überlege, wie du am besten Wiedergutmachung leisten kannst, damit deine Geschäftsbeziehung auch in Zukunft Bestand hat und gedeiht.