Ein perfekter Entschuldigungsbrief an einen Kunden kann mehr leisten als nur den Schaden zu beheben. Er kann auch einen treueren Kunden zur Folge haben

 

Sich im Unternehmen auf die richtige Weise und zum richtigen Zeitpunkt zu entschuldigen, kann etwas Negatives in etwas Positives verwandeln, indem es ein besseres Kundenerlebnis bietet.

 

Ja, du kannst besser dran sein, nachdem du einen Fehler, als du es vorher warst.

 

Was beinhaltet ein effektiver Entschuldigungsbrief für Kunden?

  1. Erkenne die Verantwortung deines Unternehmens in dieser Angelegenheit an.
  2. Zeige deinen Wunsch (durch Maßnahmen), den entstandenen Schaden zu beheben.
  3. Demonstriere die Integrität deines Unternehmens.
  4. Sage deine Kunden, dass du ihre Partnerschaft schätzt.
  5. Festigen die Beziehung zu deinem Kunden.

 

Eine Kundenservice-Beschwerde Scenario

In dem untenstehenden Beispiel gibt es ein Problem bezüglich eines Rechnungsfehlers an einen Kunden.

Der Kunde informiert das Unternehmen über das Problem. Das Problem wird untersucht und das Unternehmen wird als schuldig befunden und muss sich entschuldigen.

Du kannst die geschäftliche Entschuldigung per Telefon, persönlich, per E-Mail oder Brief übermitteln, aber vor allem musst du die Dinge richtig stellen und gleichzeitig auf deiner bestehenden Beziehung aufbauen.

Es wurde sich für einen zweistufigen Ansatz entschieden:

  1. Sie werden den Kunden zunächst anrufen, um ihn so schnell wie möglich über die Ergebnisse zu informieren.
  2. Sie schließen ein Entschuldigungsbrief an, um das Engagement des Unternehmens zu demonstrieren, die Dinge richtig zu korregieren und zu betonen, wie ernst sie die Angelegenheit nehmen.

Was sollte also in diesem Kundenbrief stehen und wie solltest du es sagen?

Beispiel für ein Entschuldigungsbrief an einen Kunden

 

Sehr geehrte/r [Kundenname],

bitte nehmen Sie unsere aufrichtige Entschuldigung an. Es tut uns sehr leid, dass wir Ihnen das gleiche Produkt doppelt berechnet haben.

Es war eindeutig ein Fehler von uns und nicht einer, den wir auf die leichte Schulter nehmen. Wir können uns Ihren Schock vorstellen, als Sie den doppelten Betrag auf Ihrer Kreditkartenabrechnung sahen.

HINWEIS: Wenn der Geldbetrag erheblich war, wäre es angebracht eine Erklärung über die Auswirkungen auf die verfügbaren Kredite aufzunehmen. Der Satz würde dann wie folgt lauten: “Wir können den Schock, den Sie empfunden haben müssen, verstehen als Sie den doppelten Betrag, der abgebucht wurde und die möglichen Auswirkungen unseres Fehlers auf Ihren verbleibenden verfügbaren Kredit bei Ihrem Finanzinstitut gesehen haben”.

Wir haben uns die Sache angenommen und der Fehler ist auf eine Computerstörung in unserem automatisierten Abrechnungssystem zurückzuführen. Aus diesem Grund und um dies in Zukunft zu verhindern, werden neue Verfahren eingeführt.

In der Zwischenzeit haben wir Ihrem Konto den entsprechenden Betrag gutgeschrieben (…nenne den spezifischen Betrag und einen Prozentsatz zur Deckung möglicher Zinskosten und Unannehmlichkeiten, wenn der Betrag groß war….). Wir hoffen, dass dies ausreicht, um den Fehler und alle Unannehmlichkeiten zu beheben, die Ihnen dadurch möglicherweise entstanden sind.

Wir danken Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es wird uns helfen, unsere Abläufe und Dienstleistungen zu verbessern. Wir schätzen Ihre Partnerschaft sehr und hoffen, dass Sie ein geschätzter Kunde bleiben.

Wenn es weitere Probleme gibt, die gelöst werden müssen, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren.

 

 

Mit freundlichen Grüßen,

Name

Title

 

 

 

Vorteile eines gut ausgearbeiteten Entschuldigungsbriefes an die Kunden

Was ist das Endergebnis? Wie fühlt sich der Empfänger nach Erhalt eines solchen Entschuldigungsbriefes?

Der Kunde ist froh, dass das Problem gelöst wurde und wird es zu schätzen wissen, dass das Unternehmen die Verantwortung übernommen, den Fehler erkannt und dabei keine Ausreden benutzt hat. Zudem ist es für den Kunden wichtig, dass der dadurch verursachten Schaden verstanden wurde.

Die erste mündliche Entschuldigung durch einen Kundendienstmitarbeiter erfüllt den unmittelbaren Lösungsbedarf des Kunden und deeskaliert die Situation.

Aber es ist der Entschuldigungsbrief, der die Beziehung des Kunden zum Unternehmen festigt und eine negative Situation möglicherweise in eine positive verwandeln kann.

Es hat eine Wertschätzung das der Brief von einer  Führungskraft kommt, die sich die Zeit nimmt, sich persönlich und schriftlich zu entschuldigen und sich gleichzeitig dafür bedankt, dass der Kunde sie darauf aufmerksam gemacht hat.

 

Kunden-Entschuldigungsbriefe bauen Loyalität auf

Wie wird der Kunde das Unternehmen jetzt wahrscheinlich einschätzen? Wie hat dieser Entschuldigungsbrief die bestehende Kunden-Beziehung ausgebaut und die Kundenbindung effektiv erhöht?

Das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen ist wiederhergestellt und vielleicht sogar noch stärker als zuvor. Sie sind in der Lage, das Thema beiseite zu legen und die Tatsache zu schätzen, dass Unternehmen Fehler machen, genau wie Menschen, und dass ein Problem, das in Zukunft auftritt, von diesem Unternehmen schnell gelöst wird.

Der Kunde fühlt sich nun vom  Unternehmen wertgeschätzt. Er erkennt, dass das Unternehmen sowohl das Gute als auch das Schlechte von ihm als wertvolle Informationsquelle zur Verbesserung seiner Dienstleistungen hören will.

Diese Art von Entschuldigungsbrief wird dir helfen, deine Kunden zu halten und kann sogar die Beziehung, die du zu ihm hast, verbessern. Durch die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses können deine Entschuldigung sowie dein Brief die Loyalität eines Kunden gegenüber deinem Unternehmen potenziell erhöhen.

In unserem Beispiel haben wir einen Rechnungsfehler verwendet, wenn das Problem ein schlechter Service oder ein anderer Geschäftsfehler war, bleiben die Grundprinzipien und Elemente des Schreibens unverändert.

Sei klar, übernehme Verantwortung, schätze die Sichtweise und die Unannehmlichkeiten des Kunden, stelle gegebenenfalls eine Form der Rückerstattung bereit und entschuldige dich.

 

Die Entschuldigung des Kunden:

Eine Schlüsselkomponente der Kundenzufriedenheit

Den Kunden eine Entschuldigung anzubieten, ist nicht nur eine Übung des Kundenservice, es ist ein wichtiger Teil der gesamten Kundenerfahrung, die heute für den Geschäftserfolg entscheidend ist.

Das Ziel bei der Schaffung eines guten Kundenerlebnisses ist es, nicht nur Kunden wie dich zu haben, sondern auch für sie einzutreten.

Als Verbraucher wissen wir, dass die Dinge gelegentlich schiefgehen können, aber ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis kann nicht nur allen auftretenden Problemen entgegenwirken, sondern bietet auch die Möglichkeit, negative Kommentare oder Bewertungen rund um dein Produkt oder dein Unternehmen auszugleichen.

Hier ist ein perfektes Beispiel, das gerade neulich passiert ist. Ich war auf der Suche nach einer einzelnen aufblasbaren Gästematratze bei Amazon. Ich fand einen, der 4.4 Sterne und 185 Bewertungen hatte. Obwohl die Mehrheit der Bewertungen 4 Sterne oder mehr waren, gab es einige zwischen 1 und 3 Sterne, die wirklich bei mir hängen geblieben sind.

Aber dann bemerkte ich, dass mehr als ein paar Rezensionen über ein erstaunliches Kundenerlebnis sprachen. Die Erfahrungen waren so gut, dass die Bewerter zurückkamen, um ihre ursprünglichen Bewertungen zu aktualisieren:

Bewertung ★★★★★ 

 

Update: Ich habe diesem Produkt ursprünglich 2 Sterne gegeben, aber die Firma hat sich wirklich bemüht, die Dinge für mich richtigzumachen, nachdem sie meine Beschwerden hier gesehen hat. Das Bett war nicht bequem, aber da die Leute immer Sterne abziehen für den schlechten Kundenservice, werde ich ein paar für den guten Service hinzufügen.

Ursprüngliche Rezension: Die Luftmatratze bläst sich auf und entleert sich so schnell, wie man sich es wünscht. Ich fand es einfach nicht super bequem, als ich alles eingerichtet hatte.

Bewertung ★★★★★★

 

Verlor Luft nach 1 Monat Gebrauch, schreckliche Qualität, um jeden Preis vermeiden.

Update: Der Verkäufer hat zugestimmt, mir einen neuen kostenlos zu schicken, ohne auch nur nach dem alten zu fragen! Die neue funktioniert einwandfrei. Gut zu wissen, dass der Hersteller hinter seinem Produkt steht

Ich habe die Matratze bestellt.

Warum? Weil diese Rezensionen mir versichert haben, dass ich, wenn ich irgendwelche Probleme mit dem Produkt hätte, immer noch ein tolles Kundenerlebnis haben würde, da das Unternehmen Verantwortung übernimmt und die Dinge in Ordnung bringt.

Die Forschung zeigt, dass ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis (das oft ein Entschuldigungsbrief des Kunden beinhaltet, wenn etwas schiefgeht) für die Verbraucher heute wichtiger ist als das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung, die angeboten wird.

Um den Punkt der Wichtigkeit eines guten Kundenerlebnisses weiter zu veranschaulichen, schickte das Unternehmen am Tag nach Erhalt der Matratze einen personalisierten Brief per E-Mail.

Trotz ihrer mangelnden deutschen Kommunikationsfähigkeiten gelang es ihnen, alle Zweifel, die ich an ihrem Produkt oder ihrem Unternehmen hatte, weiter auszuräumen.

Sie bauten auf den Bewertungen auf, die ich oben hervorheben möchte, und wissen, dass ihre zukünftigen potenziellen Kunden sie lesen. Sie schrieben:

 Hoffe, ich störe Sie nicht mit dieser E-Mail.

 

 

Mein Name ist Johanna, ich bin Ihre Ansprechpartnerin, falls Sie Unterstützung bei der Luftmatratzen…. benötigen.

Ich schreibe, um Ihnen unseren Dank für die Bestellung unserer doppelgroßen Luftmatratze zu überreichen.

Wir fragen uns, ob Sie die Möglichkeit haben, es bereits zu nutzen und ob es Hilfe gibt, die wir anbieten können? Bitte zögern Sie nicht, uns per E-Mail zu kontaktieren, wenn es Probleme mit diesem Produkt gibt.

Es würde uns freuen, wenn Sie uns Ihr wertvolles Feedback zu diesem Produkt oder dieser Anwendungserfahrung mitteilen könnten. Klicken Sie hier, um eine Bewertung zu hinterlassen.

Wenn Sie bereits einen geschrieben haben, möchten wir Ihnen unseren großen Dank aussprechen!

Herzlichen Grüße an Sie und Ihre Familie!

 

 

Dieses Unternehmen ist sich der Bedeutung eines guten Kundenerlebnisses bewusst. Mit dem Internet, Social Media und Benutzerbewertungen ist es wichtiger denn je, sich bei den Kunden effektiv zu entschuldigen, wenn etwas schiefgeht, und sich bei einer zufriedenstellenden Benutzerfreundlichkeit zu bedanken.

 

Wichtige Einhaltungen für Kunden-Entschuldigungen

Behandle das Problem zeitnah. Eine nicht schnelle und entschlossene Reaktion kann zwei Entschuldigungen erfordern, eine für das Problem selbst und eine für die Zeit, die es gedauert hat – das Timing-Problem verschlimmert das “Negative” der Situation und kann schwerwiegendere Auswirkungen auf dein Unternehmen haben als das ursprüngliche Problem selbst. Es ist wichtig, die Bedeutung des richtigen Timings einer Entschuldigung zu verstehen.

Indem du einen Auftraggeber/in im Unternehmen oder andere/r leitende/r Angestellte/r den Entschuldigungsbrief an deinen Kunden unterschreiben lässt, signalisierst du ihm, dass sie und das Thema wichtig sind.

 

TIPP: Speicher und kategorisiere alle deine Entschuldigungsbriefe und ändere sie bei Bedarf für jeden neuen Vorfall. Dies stellt sicher, dass deine Kunden immer eine schnelle Antwort erhalten, da du nicht jedes Mal Zeit damit verbringen musst, einen Entschuldigungsbrief von Grund auf neu zu schreiben.

 

Welchen Ansatz du verwendest, um eine Entschuldigung auszusprechen, kann einen erheblichen Einfluss auf die Effektivität und das allgemeine Kundenerlebnis haben. Präsentiere dich persönlich, per Telefon, E-Mail oder Brief und erfahre, wie du den besten Ansatz findest, um eine geschäftliche Entschuldigung mündlich oder durch ein Entschuldigungsbrief an den Kunden zu übermitteln.