Das Schreiben eines Entschuldigungsbriefes für schlechten Service sollte Standardverfahren für jedes Unternehmen sein. Ein schlechter oder unzureichender Service kann den Ruf eines Unternehmens beschädigen. Insbesondere durch soziale Medien, bei denen die Reichweite weit über den unmittelbaren Kundenkreis hinausreicht.

Ob es ein Verkäufer, Empfangsmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter oder ein leitendes Teammitglied ist, eine Entschuldigung aufgrund schlechter Erfahrungen bei deinem Kunden ist für jedes erfolgreiche Geschäft notwendig.

Jeder Mitarbeiter ist ein Vertreter des Unternehmens und der Marke. Schlechte Serviceerfahrung jeder Art wird unweigerlich die Gewinnsituation beeinträchtigen und zur Missgunst der Kunden führen.

Die gute Nachricht ist, dass wenn man sich die Zeit nimmt, einen aufrichtigen Entschuldigungsbrief für schlechten Service zu erstellen es mehr tun kann, als nur die Wogen zu glätten. Es kann auch einen treueren Kunden liefern.

Denke daran, dass die Wahrnehmung so wichtig wie die Realität ist, wenn es um den Kundenservice geht. Also auch wenn du der Meinung bist, dass die Beschwerde des Kunden ungerechtfertigt ist – entschuldige dich!

Beispiel für Entschuldigungsbrief für schlechten Service

Unser Beispielbrief für schlechten Service enthält eine Reihe von “Notizen”, die dir helfen deine Entschuldigung an deine spezielle Situation anzupassen.

Beispiel: Entschuldigungsbrief für schlechten Service

Anrede
Achte darauf den Brief zu personalisieren, indem du den Empfänger mit Namen ansprichst und nicht beispielsweise “Sehr geehrter Kunde” schreibst.

Sehr geehrte/r _______________,

Entschuldige dich und gebe einen detaillierten Bericht über die Situation.

Bitte akzeptieren Sie meine aufrichtige Entschuldigung im Namen unserer Firma. Es tut mir sehr leid, dass Ihre Erfahrung mit Jane, unserer Kundendienstmitarbeiterin, nicht ausreichend war. Sie hätte die Situation anders behandeln und Ihren Anruf an jemanden mit mehr Autorität übertragen müssen.

Bestätige die Fehlverhalten und den verursachten Schaden.

Ich verstehe Ihre Frustration darüber, dass Sie eine einfache Anfrage gestellt haben mit einem Vorgesetzten zu sprechen – jemand, der die Autorität hat das Problem zu lösen. Wir ließen Sie in dieser Hinsicht im Stich und dafür tut es mir auch leid.

Übernehme die volle Verantwortung und mache deutlich, dass du Schuld warst.

Wir übernehmen die volle Verantwortung für die Situation und verstehen warum Janes Angebot, die Situation zu verbessern, nicht Ihren Erwartungen entsprach. Unsere Kundendienstmitarbeiter erhalten eine Reihe von Richtlinien, die sie einhalten sollten. In diesem Fall waren diese Standards jedoch eindeutig nicht ausreichend.

Erkennen deine Rolle in der Situation mit einer detaillierten Darstellung dessen, was passiert ist, ohne Ausreden.

In dieser Hinsicht haben wir versagt. Wir sollten unsere Mitarbeiter so geschult haben, dass sie verstehen, dass sie unter bestimmten Umständen sofort einen Kunden mit einem Vorgesetzten verbinden müssen, der die Standardrichtlinien und -verfahren außer Kraft setzen könnte.

Versprich, dass es nicht wieder passieren wird und warum es wichtig ist, dass es nicht passiert.

Bitte seien Sie versichert, dass diese Art von Situation nie wieder passieren wird. Wir haben ab heute neue Verfahren eingeführt, die sicherstellen, dass jeder Kunde, der aus irgendeinem Grund mit einer weisungsbefugten Person sprechen möchte, sofort weitergeleitet wird.

Für uns ist es sehr wichtig, dass unsere Kunden Zugang zu allen Mitarbeitern des Unternehmens haben. Bis hin zur Geschäftsleitung.

Füge eine Erklärung des Bedauerns bei.

Ich bedaure, dass wir Ihnen schlechten Service und eine schlechte Kundenerfahrung geboten haben – es ist das genaue Gegenteil von dem, auf das wir stolz sind. Wir schätzen unsere Kunden und verstehen, wie wichtig es ist, einen außergewöhnlichen Service zu bieten.

Gib eine Form der Wiedergutmachung und eine Möglichkeit, die Situation zu lindern.

Wir haben eine volle Gutschrift auf Ihr Konto und einen Gutschein für 30% Rabatt auf Ihre nächste Bestellung als eine Geste des Entgegenkommens ausgestellt. Wir nehmen Ihr Anliegen ernst und hoffen, dass Sie ein geschätzter Kunde bleiben.

Beende den Brief, indem du dich bedankst und die Bereitschaft zeigst alles Notwendige zu tun, um die Person als Kunden zu halten.

Ich möchte Ihnen dafür danken, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es wird uns helfen, unsere Prozesse und Dienstleistungen zu verbessern.

Wenn es weitere Probleme gibt, die jetzt oder in Zukunft angegangen werden müssen, zögern Sie nicht, mich persönlich per Telefon oder E-Mail oder zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüßen,

Unser Beispiel ist eine Vorlage für dich um deinen eigenen Brief zu schreiben und er ist leicht an jede Situation anzupassen. Verwende die “Notizen”, um dich  zu orientieren und die Details durch deine eigene Situation zu ersetzen.

Du kannst die Reihenfolge der einzelnen Elemente ändern aber stelle sicher sie alle einzubeziehen, da ein Entschuldigungsbrief für schlechten Service dem Empfänger zeigen muss, dass der Kundendienst in der Tat die Priorität des Unternehmens ist.